Hoe weet je als organisatie of je ‘de juiste dingen doet’ voor jouw klant, of je ‘de dingen juist doet’ en of jouw klant tevreden is. Wat zijn de waarde-aspecten om rekening mee te houden?

‘Concentreer je op waarde’, maar waarde voor wie, en hoe?

Tijdens deze roerige tijden zou je als organisatie bijna vergeten waar het werkelijk om gaat. Druk met alle regelingen om maar te zorgen dat de bedrijfsvoering enigszins gecontinueerd blijft. Regelingen voor thuiswerkers, online vergaderen, virtueel een training volgen, kortom de creativiteit kent zijn weerga niet en zijn zeker van belang. Het is goed dat er korte termijn wordt gedacht, echter verlies de lange termijn niet uit het oog. Het tij zal zeker keren!

Als organisatie zul je, net als in iedere andere situatie, je serieus moeten afvragen of de maatregelen die je wilt nemen wel de juiste zijn. Wat wil je ermee bereiken, welke waarde levert het, wat zijn de kosten en risico’s en bovenal: wie heeft er belang bij?

Service-context

Binnen het werkveld van het leveren van services is al jaar en dag een algemeen geaccepteerde context die dit als volgt weergeeft: “waarde co-creatie mogelijk maken door resultaten te faciliteren die klanten willen bereiken zonder zelf specifieke kosten en risico’s te hoeven managen”. Dit wordt vaak weergegeven met ‘ontzorgen’, dat zoiets betekent als ‘iemands zorgen wegnemen’, met als gevolg een bepaalde mate van tevredenheid. Oftewel, ‘doen wat er gedaan moet worden’.

De service-kernwoorden

Binnen de service-context zijn vier belangrijke basiselementen te herkennen die van belang zijn: waarde (value), resultaten (outcomes), kosten (costs) en risico’s (risks). De relatie tussen deze zogenoemde VOCR- elementen is de sleutel, en altijd in relatie met twee belangrijke kernelementen: belanghebbenden (stakeholders), in de eerste plaats de klant, en co-creatie, gezamenlijk met de klant. Tevredenheid, als gevolg, is een heel ander aspect, simpelweg omdat dit afhankelijk is van de perceptie van de ontvangen waarde; waarde is dan ook subjectief en sterk afhankelijk van perceptie van willekeurig welke belanghebbende.

Belanghebbenden

Naast de klant zijn er meer belanghebbenden die allemaal hun eigen visie hebben op wat voor hen van waarde is: de serviceprovider zelf (kwaliteitsaspecten, bedrijfsontwikkelingen), de medewerkers van de serviceprovider (prikkels, professionele ontwikkeling), de aandeelhouders (winst en stabiliteitsaspecten), de toeleveranciers (technologische aspecten) de maatschappij (sociale, economische en ecologische aspecten), de regering (politieke aspecten en wet- en regelgeving). Hier dient, naast het klantbelang, ook zeker rekening mee te worden gehouden, echter staat het klantbelang voorop…… althans, zo zou het moeten zijn.

Voor het succes en zelfs het voortbestaan van een organisatie is het belangrijk dat relaties met alle belangrijke groepen belanghebbenden worden begrepen en gemanaged. Als belanghebbenden niet tevreden zijn met wat de organisatie doet of hoe ze dit doet, kunnen de relaties van de serviceprovider met haar klanten in gevaar komen.

Hoe waarde creëren?

Een belangrijk aandachtspunt is de manier waarop serviceproviders waarde creëren, samen met hun klanten door middel van servicerelaties. Deze servicerelaties zijn er primair op gericht om waarde te co-creëren, waarbij de twee rollen elkaar niet uitsluiten en in een samenwerking plaatsvindt, samen met andere organisaties die deel uitmaken van de relevante servicerelatie. Een servicerelatie omvat altijd de activiteiten om de service te leveren (inclusief het ontwikkelen ervan), de activiteiten om de service te gebruiken of te verbruiken, en de activiteiten om de relatie tussen alle betrokken partijen te onderhouden.

Hoe waarde beoordelen?

Het bereiken van gewenste resultaten vereist middelen (en dus kosten) en gaat vaak gepaard met risico’s. Serviceproviders helpen hun klanten om resultaten te bereiken en nemen daarbij een deel van de bijbehorende risico’s en kosten op zich. Aan de andere kant kunnen servicerelaties nieuwe risico’s en kosten met zich meebrengen en in sommige gevallen sommige van de beoogde resultaten negatief beïnvloeden, terwijl ze andere ondersteunen.

Dit laatste is erg belangrijk. Het is gebruikelijker om te focussen op de positieve effecten van services: ondersteunde resultaten die de klant wenst, en het verminderen of verwijderen van kosten en risico’s. Het is belangrijk voor klanten om het volledige plaatje te begrijpen, inclusief negatief beïnvloede resultaten en de voor hen geïntroduceerde kosten en risico’s.

Alleen wanneer deze volledig zijn begrepen, kan een beslissing worden genomen over de potentiële en werkelijke waarde van de service in vergelijking met alternatieve scenario’s.

Een evenwichtige benadering van waarde

Het beoordelen van waarde, oftewel of iets wel of niet waardevol is, wordt primair bepaald door een goede balans tussen het (kunnen) behalen van resultaten versus de kosten en risico’s. Belangrijker is het om de behoeften van de klant te begrijpen zodat bij het ontwikkelen en leveren van de service er zichtbaar en gezamenlijk, in een permanente cultuur van voortdurend verbeteren naar een optimale klant- en gebruikerservaring wordt gewerkt, op basis van de ervaring van de klanten en gebruikers.

“Klantervaring en gebruikerservaring zijn de som van functionele en emotionele interacties met een service en de serviceprovider zoals waargenomen door een klant of gebruiker.”

Wil je meer weten hoe wij waarde creëren om bij te dragen aan jouw bedrijfsdoelstellingen? Neem dan contact met ons op.